近日，西交利物浦大学（XJTLU）西浦国际商学院（IBSS）钱力显教授作为通讯作者的论文“When service process contradicts service outcome: Spillover effect of users’ perceptions in the case of robotaxi service encounters”在知名国际期刊《Journal of Business Research》正式发表。该论文的第一作者是IBSS的博士毕业生、华南理工大学旅游管理系黄幼麟副教授。

RESEARCH 研究介绍

自动驾驶汽车正在改变出行方式，但随着自动驾驶出租车服务的推广，新型服务问题也随之出现。近期一项研究揭示了一个关键且常被忽视的场景：当服务过程与服务结果相矛盾时。理解这种动态关系对于管理客户信任和保护底层技术声誉至关重要。

【矛盾所在】

传统上，服务被简单地判定为成功或失败。然而，自动驾驶出租车的行程可能是复杂的。例如，车辆可能准时接载（过程成功）但最终迟到（结果失败）。反之，它可能在行程中出现故障（过程失败）但仍能准时送达目的地（结果成功）。这些矛盾会让乘客产生认知失调，迫使他们以意想不到的方式归责或归功。

【主要发现】

1. “成功-失败”情景的溢出风险：当行程开局顺利但结局糟糕时，客户不仅会责怪服务公司——他们的责备会显著“溢出”到通用的自动驾驶技术本身。这会威胁到整个技术领域的公众信心，而不仅仅是服务提供商的品牌。

2. “失败-成功”情景的机遇：当一个问题行程（例如车辆故障）被成功挽回至良好结果时，客户更有可能将他们对特定车辆的积极看法转移到对服务公司能力的认可上。在逆境中有效挽回可以建立服务提供商的品牌声誉。

3. 主动介入是一把双刃剑：公司的主动干预（例如远程协助）并非总是有益的。如果服务提供商在一个已经出现问题的行程中进行干预，而它仍然以失败告终，那么这类干预会放大指向自动驾驶技术的指责。

【行业建议】

1. 管理预期并加强沟通：在预计到达时间和服务承诺方面保持透明和现实。在服务中断期间提供实时更新，以管理客户感知并预防“成功-失败”情景的发生。

2. 优先确保过程顺畅：完美的行程过程与最终结果同样重要。投资于可靠性和准点率，以避免危险的指责溢出。

3. 策略性地使用主动介入：不要将干预作为例行程序自动化。应在关键的、可挽回的情况下，在极有可能取得积极结果时，有选择地部署人工支持。将干预定位为特殊的增值服务，而非对故障技术的例行纠正。

【未来展望】

通过认识这些微妙的客户反应，自动驾驶出租车服务提供商可以更好地设计沟通、服务挽回协议和参与策略，从而维护客户信任、自身品牌以及自动驾驶出行的未来。

AUTHORS 作者团队

黄幼麟博士、华南理工大学旅游管理系副教授、博士生导师、国际期刊Sustainable Futures领域副主编（JCR一区）。其研究方向为创新科技营销，主要研究兴趣为旅游消费者行为及心理、人工智能相关隐私及伦理问题、智慧出行偏好。近年来，其以第一作者或通讯作者在SSCI一区、ABS 四星及三星知名国际期刊，如Tourism Management, Technological Forecasting & Social Change, International Journal of Hospitality Management, Psychology & Marketing, Decision Support Systems, Transportation Research Part D: Transport and Environment, Transportation Research Part A: Policy and Practice上发表论文十余篇，包括ESI高被引论文一篇。目前，其主持国家自然科学基金青年项目一项。

钱力显教授现任西交利物浦大学西浦国际商学院智能运营管理与市场系教授、博士生导师、科研副院长，西交利物浦大学科研委员会副主任，曾领衔创立西浦智慧出行分析研究中心。他的研究兴趣包括创新采纳与扩散、智慧出行行为、数据驱动的营销战略研究、能源与环境可持续发展等。他在国内外学术期刊发表论文30余篇。他主持（含完成）国家自然科学基金面上项目3项、江苏省高校哲学社会科学研究项目1项。钱教授是英国高等教育学会会士，中国高等院校市场学研究会常务理事；担任国际期刊Sustainable Futures（JCR一区、中科院三区）领域主编（Section Editor）、Technological Forecasting & Social Change (JCR一区、中科院一区、ABS-3)编委，20多个SCI/SSCI期刊和主流会议的特邀审稿人。他曾获得2017年西交利物浦大学年度最佳教师奖、2019年西浦国际商学院杰出研究奖、2020年第六届全国大学生能源经济学术创意大赛优秀指导教师、2022年度西交利物浦大学荣誉员工、2024年美国管理学会年会最佳论文、2024年中国管理学年会优秀论文、2025年营销科学与创新国际会议优秀论文提名奖等荣誉，并在2022年入选江苏333高层次人才培养工程。

查看完整论文请点击“阅读原文”