运营商必看!电动汽车用户充电体验问卷调查分析

近日，浙江省杭州市消费者权益保护委员会开展电动汽车充电服务问卷调查，调查结果显示，“寻桩”体验是影响用户充电满意度的关键环节，充电速度稳定性亟待改善，充电站人性化设施仍存短板。

本次调查共回收有效问卷2852份，其中，男性用户占比74.65%，18至45岁的中青年用户合计占比92.46%。在车辆能源类型上，纯电动车主占据绝对多数，占比达71.07%。

调查结果显示，消费者对充电桩的分布密度和寻找便捷度整体评价较为积极，表示“满意”及“非常满意”的合计占比达83.49%。但在实际使用中，“寻桩”环节仍面临三大挑战：

👉设备可靠性存疑，故障桩或设备损坏（47.05%）是用户最常遇到的问题；

👉高峰时段排队加剧焦虑，43.27%的用户经常遭遇排队时间长的困扰；

👉资源挤占现象普遍，充电车位被非电动汽车（主要是燃油车）占用的问题突出，50.17%的消费者表示经常遇到，38.01%表示偶尔遇到，合计占比达88.18%，严重影响了充电设施的周转效率与用户体验。

充电站在用户等待期间提供的配套服务愈发受到关注。调查显示，充电站在基础环境与客服响应方面表现良好，但在满足用户舒适性停留需求方面仍有明显不足。

👍多数用户对充电站的基础配套持肯定态度。

环境卫生方面，72.86%的用户认为充电站的卫生状况与照明条件良好；服务响应层面，81.03%的用户评价客服热线或在线客服接通率畅通，对客服解决问题时的效率与服务态度表示“满意”及以上的用户占比合计达82.82%。

👎配套设施的结构性短板依然突出。

在“最需要增加的配套设施”调查中，近半数（47.30%）用户选择“休息室/卫生间”。数据表明，当前多数充电站仍主要围绕充电功能布局，对于用户在充电过程中产生的停留、休憩等实际需求关注不足，人性化服务设施存在明显缺口。

调查结果显示，当前用户在充电付费环节整体感知较为便捷透明，愿意为优质充电服务买单。

在支付方式上，运营商App（57.96%）与微信/支付宝扫码（34.15%）成为主流选择；网络覆盖密度（35.03%）、充电速度（24.75%）和充电价格（20.48%）是用户选择充电运营商时最关键的考量因素。调查发现，77.45%的用户明确表示愿意为更优质的充电服务支付额外费用。

尽管程序层面体验良好，但用户在价格感知与实际扣费环节仍存在明显焦虑。调查发现，61.54%的用户认为当前公共充电服务价格过高或略高，仅37.52%的用户认为价格合理。扣费一致性成为另一突出问题，27.59%的用户表示曾遭遇实际扣费金额与现场公示价格不一致的情况。

在公共充电服务最需要改进的方面，提高充电速度（61.96%）、降低充电费用（55.93%）、提升服务质量（48.81%）位列前三。

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